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| 2007年4月16日 Vol.031 （マナー編：第9回目） |
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話し方・聴き方 |
〜聴き上手には情報が集まってくる〜 |
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| コミュニケーションは、話し手と聴き手がいることによって成立します。皆さんは、話すほうが好きですか？それとも話を聴くほうが好きですか？ |
| 友人間のコミュニケーションでも、常に話している側と話をひたすら聴く側とに自然と役割が分担されることもしばしばあることと思います。しかし、親しき仲であっても、マナーをわきまえて話したり、聴いたりしないと誤解が生じ、正確なコミュニケーションははかれません。職場となると、さらにきちんとしたマナーが求められます。 |
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話すときにも、洋服を選ぶときと同じようにTPO（時、場所、場合）を意識する必要があるのです。特に職場では、一日のほとんどに「聴く」という動作が伴います。「聞く」ではないの？と思った方は、これからは是非「聴く」ように心がけてみて下さい。「聞く」という言葉は、耳を門に押しあてて外部の音や声を聞くという漢字で成り立っています。
一方「聴く」という言葉は、耳と心でもって十四分に聴くという漢字で成り立っています。「上司や先輩の指導を聴く」「後輩からの質問を聴く」「お客様の要望を聴く」など、相手が何を望んでいるのかを聴き、理解し、それに対して行動を起こします。伝えたいことを表現できる話し方、聴きたい答えがきちんと返ってくるような聴き方でなければ、仕事を円滑に進めることはできません。しかし、それも心がけ次第でステップアップするものです。ここで、一緒に確認いたしましょう。 |
| 話し方 |
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正確に理解してもらえるように |
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・はっきりとした発音で話す
・要点や目的を明確で端的にする
・話す内容や順序を整理整頓する |
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好感をもってもらえるように |
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・言葉に責任を持って、態度と一致させる
・正しい姿勢と丁寧な言葉遣いをする |
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| 聴き方 |
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聴いていることを相手に伝えるように |
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・話し手の顔をみる
・適度な相槌をうつ |
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相手を受け入れるように |
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相手は、どのような気持ちや意図で話しているのかを考えながら聴く |
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話の腰を折らない |
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先入観を取り去り、ありのままを聴く |
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時には途中で確認や質問などをするとコミュニケーションギャップが埋まる |
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相手の気持ちを受け取る |
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| 話すときは、何を話すかなどの練習をしたり、準備する機会が多いでしょう。逆に、聴くことに対しては、練習などしないでしょうから、改めて考えてみると、「きちんと聴く」ということは難しく感じられるのではないでしょうか。 |
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「話三分に聴き七分」という言葉があります。好感をもたれる話し方以上に、「聴き上手」になることも心がけましょう。上司や先輩、お客様からのお褒めの言葉を聴くこともあれば、注意、要望、指示を聴いたり、お客様からのクレームを聴かなければならないこともあるでしょう。 |
それこそ、耳をふさぎたくなるかもしれませんが、そこで聴く耳をもたないと正確なコミュニケーションは成り立ちません。それどころか、誤解が誤解を生んでしまうこともあるのです。話し手が何を望んでいるのか、きちんと聴き取れることができたら、正しい情報として自分に、あるいは会社に還元されことでしょう。
是非、耳を傾けて相手の声を聞き、相手の持っている答えを引き出し、話を聴き落とすことのないように、今から素敵な「聴き上手」になりましょう。次回は、最終回「マナーの先にあるもの」です。お楽しみに。 |
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| プロフィール |
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小宮山 敏恵
Komiyama Toshie |
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社会保険労務士
中小企業診断士 |
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| 96年2月に独立、社会保険労務士事務所「オフィス小宮山」を開業。日本能率協会、金融機関、企業等の各種研修やセミナー等も幅広く行っている。 |
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